ISO 10002 MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİM SİSTEMİ

ISO 10002 MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİM SİSTEMİ


ISO 10002 müşterilerin beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen tüm kuruluşları ilgilendirir. Bu yönetim sistemi kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörlerde dahil olmak üzere her tür ve boyuttan işletmenin genel bir gerekliliğidir. Müşteri şikâyetleri, temel amaçları müşteri gereksinimlerini karşılamak olan ve bunda yetersiz kalan şirketler için birer "dikkat mesaj" niteliğindedir. 

Müşteri şikayetleri, kuruluşlara değer katacak şekilde hızlı ve az bir maliyetle ürünlerini, hizmet tarzını, pazara odaklanmasını geliştirmede yardımcı olan çok değerli geri bildirim mekanizmalarıdır. Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi, şikayetleri bir stratejik araç olarak kullanmak isteyen kuruluşlar için yönlendirici bir rehber sunmaktadır. 

Dünya çapında yapılan araştırmalara göre;
 Memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 kişiyle paylaşır, 
• Memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 kişiye aktarır, 
• %13 ü memnuniyetsizliğini ortalama 20 kişiye aktarmakta, 
• %98 i ise asla şikayet etmemekte, fakat sessizce diğer rakiplere yönelmektedir. 

Müşteri Şikâyetleri Yönetim Sistemi Standardı, ISO 10002 Kuruluşların müşterilerinin şikâyetlerini nasıl başarılı bir şekilde ele alabileceklerini tanımlamalarına, yönetmelerine ve bu şikâyetlerden birer fırsat olarak yararlanmalarına yardımcı olur. Asıl olan; Müşteri şikâyetlerini, sistemin iyileştirilmesi için birer fırsat olarak görülmesi gerekliliği ile müşteri sadakatinin ve sadık müşteri sayısının arttırılmasında bir araç olarak düşünülmesinin sağlanmasıdır. 

Müşteri Şikâyetleri yönetimi sisteminin kurulması ve uygulanmasının yararları: 


• Müşterileri elde tutma
• Karlılığı arttırma
• Yenilikçilik fırsatı
• Marka itibarını arttırma
• Geliştirilmiş iç iletişim ve ilişkiler
• Esneklik kazanma
• Sürekli Gelişimplere yönelmektedir. 

Müşteri Şikâyetleri Yönetim Sistemi Standardı, ISO 10002 Kuruluşların müşterilerinin şikâyetlerini nasıl başarılı bir şekilde ele alabileceklerini tanımlamalarına, yönetmelerine ve bu şikâyetlerden birer fırsat olarak yararlanmalarına yardımcı olur. Asıl olan; Müşteri şikâyetlerini, sistemin iyileştirilmesi için birer fırsat olarak görülmesi gerekliliği ile müşteri sadakatinin ve sadık müşteri sayısının arttırılmasında bir araç olarak düşünülmesinin sağlanmasıdır. 

Müşteri Şikâyetleri yönetimi sisteminin kurulması ve uygulanmasının faydaları: 

• Marka itibarını arttırma
• Geliştirilmiş iç iletişim ve ilişkiler
• Müşterileri elde tutma
• Karlılığı arttırma
• Yenilikçilik fırsatı
• Esneklik kazanma
• Sürekli Gelişim

DUYURULAR

E-BÜLTEN KAYIT

Tüm gelişmelerden haberdar olun.

KURUMSAL

DANIŞMANLIK

EĞİTİM

DENETİM